从企业层面看物业管理供给侧改革
2016-03-21 08:58:19

中央在关于制定“十三五规划”的建议稿中提出“在补齐短板上取得突破性进展”, 而去年年底在中央经济工作会议上被定为“明年及今后一个时期”工作重点的供给侧 结构性改革,被视为体现“补齐短板”的具体政策之一。 对于物业管理行业来讲, 供给侧改革也是势在必行的一项任务,而对于每一个物业服务企业来讲,优化服务供 给更是势在必行。

供给侧改革要从需求侧管理入手

关于供给侧改革,习近平提出“使供给体系更适应需求结构的变化”,转换为企 业层面的语言,就是与顾客需求对接,做好产品内容,做好服务和体验。具体到物业 服务上,就是沈建忠会长在中物协会长工作会上所说的“更有价值的服务和产品,让 业主和用户感觉到惊喜,让他们眼前一亮”。这就涉及到需求侧的管理问题。

物理学的逻辑是,测量的精度取决于测量的要求,而非测量的工具。同样,每一 项物业服务需要做什么、做到什么程度为好,应该取决于顾客的要求,包括明示的要 求和潜在的要求。从这个角度讲,有效服务并没有高、低层次之分,只有是否适合顾 客、是否让顾客满意之分。所谓的“高端服务”更多是一种主观的体验评价,而不是 统一的客观标准。因此,从企业层面看,要解决物业管理有效服务供给的问题,无论 是增量的扩容提速,还是存量的提升优化,都要首先解决需求侧管理的问题。

以前讲业主,是局限于居住物业的业态,今天讲顾客,是指更广泛的服务对象, 因为物业管理项目的业态范围已经大大扩展了。从企业经营的宏观层面讲,需求侧分 析既要分析需求结构,包括不同业态之间、不同层次之间,还要分析不同需求的服务 供给情况,哪些供过于求、哪些供不应求、哪些无人问津或没有被发现等,尤其是那 些被大家共同忽略的、尚未被发掘的需求,这有助于企业找到适宜的市场空间。

具体到某一个业态的某一个层次的需求,从具体服务提供的微观层面讲,需求侧 分析还要分析具体顾客的需求特点和需求偏好。一个顾客到家政公司找保姆,有的人 看重搞卫生,有的人看重做饭菜,还有的人看重带孩子。如果家政公司事先搞一个统 一标准,硬性规定每一项服务的比重,那么顾客肯定不满意,因为有些服务他并不需 要,或者不怎么需要,而另一些服务则希望家政人员多花点时间重点做好。开餐馆的 众口难调也是这个道理。最近,就连以产品标准化和品质一致性闻名全球的麦当劳都 推出了汉堡DIY服务,在上海、广州的某些麦当劳餐厅,顾客可以自选食材,然后 会有专人进行制作。

沈建忠会长在谈到供给侧改革和行业转型升级的关系时提出,未来的物业服务价 格差异化会进一步拉大。的确,今天顾客更注重性价比,越来越多的人愿意花更多的 钱去获得和体验更好的服务,而企业需要解决的问题则是,凭什么让顾客自愿花更多 的钱?这个答案就是差异化。

物业服务的差异化,有两个基本层面:一个是服务内容层面的差异化,如绿化、 保洁和秩序维护服务就存在明显差异;另一个是服务体验层面的差异化,例如同样的 保洁服务,甲顾客对卫生质量标准很满意,乙顾客对人员的形象与沟通技巧很认可, 丙顾客则对人员的快速响应表示赞赏等等。前者大家都很熟悉,无须赘述,后者很多 企业还重视不够,研究不多,也缺乏针对性的管控,而从顾客角度来讲,这种差异化 更为重要。原因很简单,“渴时一滴如甘露,醉后添杯不如无”,每个顾客都是依据 他所需要的、所关心的、所感知到的某一方面的服务来做出评价的,他们是基于自身 效用而不是企业成本来决定愿意支付的费用水平。

如果把这个问题再扩展一下,同样的服务内容或者服务方式,老年业主怎么看? 90后业主又会怎么看?随着人员流动迁徙的常态化,一项社区文化活动,同在一个 小区的汉族、维族和蒙古族的业主各自会有什么看法?甚至于,这一栋楼的美国业主 和隔壁楼的伊斯兰业主会有什么不同感受?现在很多企业都在从区域性走向全国性, 必然需要面对不同地区、不同民族背景带来的差异化问题。去年国务院印发的《深化 标准化工作改革方案》提出,以中国标准“走出去”带动我国产品、技术、装备、服 务“走出去”,这意味着还有些物业服务企业要解决面向全球市场的服务供给问题。 在此背景下,服务体验层面的差异化将构成对服务供给的一个挑战。

在专业分工日益精细化的趋势下,优秀的物业服务企业需要定期进行自我的“X 光检查”,即自我诊断,以发现自己的优势和劣势,从而确定可以把哪些自己擅长而 且其他企业需要的服务共享出来变成商机,或者把哪些自己没有能力做好的事情外包 出去。今后,面向企业的专项服务输出有着巨大的需求,否则高度专业化的企业就难 以成长。理由很简单,每个企业要想专注于自己的核心业务,就需要把更多的非核心 业务交给其他更专业、更精细化同时也更高效的企业去完成。这样的结果是将形成一 个企业之间相互依存、密切合作的行业生态圈,这也意味着服务供给的管理要从单项 服务管理向供给链管理转变。

供给侧改革需要夯实经营管理基本功

在市场竞争环境下,企业为满足某一方面的服务需求展开竞争,需要同时解决两 个方面的问题:一是前端的用户体验,必须能够契合需求、打动顾客,二是后端的成 本和效率,必须要比竞争对手更有优势。两者之间,后端的成本效率必须能够支撑前 端的服务体验。

谈到成本效率的管理,没有任何一个管理工具能够与20世纪初“科学管理之父” 弗雷德里克·温斯洛·泰勒在《科学管理原理》一书中提出的标准化管理相提并论。 管理大师彼得·德鲁克对此的评价是,“体力劳动者的生产率,自泰勒以后增加了5 0倍,20世纪所有的经济和社会上的进步,可以说完全仰赖于此。”标准化管理已 经在制造业创造了辉煌,目前正在农业中产生巨大效益,接下来将在服务业中发挥巨 大作用。

这就涉及到企业经营管理的基本功问题,而最重要的基本功,莫过于标准化和建 立在其之上的精细化管理。

爱玛客公司在历史上14次中标奥运会配餐项目。2008年北京奥运会上,爱 玛客指挥着来自全球的7500人组成的跨国联合体,向全世界运动员和教练提供了 350多万份餐点,高峰时期一天就得准备10万份。爱玛客将这种超级执行力归功 于其10年来专注建立的标准化的流程体系,他们认为,“这是一个劳动密集型行业, 没什么高深的技术,越如此,流程和标准化显得越为重要。”梳理一线品牌企业的经 验总结,其共性之一也是标准化做得比较早。现在,国家层面和行业层面已经有了具 体行动,全国物业服务标准化技术委员会和中国物业管理协会标准化工作委员会相继 成立,从组织上、机制上和人才上为全行业推行标准化管理做了准备。

实事求是地讲,在基础管理方面,物业管理行业整体欠账不少,现在走到行业转 型升级的十字路口,差距就看出来了。因此,物业服务的立足之本还是要苦练基本功, 未来再精彩,如果基本功不扎实,一切都无从谈起。

供给侧改革需要关注外部技术和产品

盘点一下物业管理行业会发现,外部产品和技术在推动行业转型升级方面的作用 越来越大,服务解决方案越来越多地来自于行业以外。例如,速递易公司推出的快递 柜,解决了物业服务公司安防管理与快递公司上门送件之间的矛盾,同时也提供了一 个社区经营的盈利点,这一技术和产品最先用于银行的电子回单柜。再比如,万科去 年启用名为“悟空一号”的机器人,用于巡逻、监控和指引服务,而机器人最先是用 于取代制造业流水线上的重复性操作岗位。而万科的服务抢单模式、彩生活的E维修 模式等,则是把优步、滴滴的技术方案移植过来,堪称物业管理版的嘀嘀打车。至于 嘉宝与京东联姻,碧桂园与阿里合作等,更是从产品层面上升到了企业层面乃至行业 层面。

其实,物业管理从一开始就不是一项专门的技术或者服务,而是典型的“杂家”, 既涉及到建筑物和设施设备,又涉及到环境、安防管理、人员服务和文化活动等。所 谓魔高一尺,道高一丈,其中的任何一项内容发生变化,都要求企业做出必要的反应, 而且这种反应更多的还是需要借助外部的技术和产品。举个最简单的例子,二十年前 可以手写温馨提示,十年前可以打印张贴,而现在微信群或App已成为基本形式。 再比如,业主有生鲜蔬菜的配送需求,物业服务公司不可能自建配送体系,这时候就 需要从外面找供货商和配送服务商。

现在很多的互联网企业、专业公司等都在寻求进入社区的入口,这为物业服务企 业提供了契机。这些互联网企业和专业公司站在行业之外,更容易看到物业服务企业 的一些盲点,它们针对社区和业主所提供的各种技术方案和产品,可以转化为有效的 物业服务供给。但是要做到这一点,对于物业服务企业来讲,有两个因素非常重要: 一是态度,二是能力。

所谓态度,就是要开放与共享。以养老服务为例,这是一个复杂的供应体系,物 业服务企业究竟在其中占据什么位置,哪些东西自己可以主导去做,哪些东西必须配 合别人去做,都是要考虑清楚的。如果认为小区门口自己在把控,小区里面是自己的 地盘,养老服务的蛋糕自己可以啃下来,那一定行不通。正如《世界是平的》一书所 写,最好的公司是最善于合作的公司。在一个专业要求越来越高、分工越来越细的行 业中,越来越多的服务有赖于同一条供应链上的多个企业的有效合作,而不是物业服 务企业的单打独斗。

所谓能力,就是要有很好的学习能力,以开放心态接纳各种新技术、新产品、新 方法,甚至于新风俗、新潮流等,保持知识的同步更新。达尔文在《物种起源》中写 道,能够生存下来的物种,并不是那些最强壮的,也不是那些最聪明的,而是那些对 变化做出快速反应的。因此,敏感性是学习能力中尤为重要的一点,今天市场环境变 化迅速,企业一定要“一只眼睛盯着行业之外”,同时还要在企业内部稳定性和外部 动态性之间保持平衡。作者:王兆春 广州东康物业管理有限公司副总经理 [02]

来源:《中国物业管理》杂志

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